Müşterilerin Dijitalleşme Serüveni

blog005

“Müşteri, hepimizi kovabilecek tek güçtür.” – Sam Walton, Wal-Mart’ın Kurucusu. 

Müşteriler, kurumların varlık sebebidir. Kurumlar, sahip oldukları yetenekleri ürün ve hizmetlerle değere dönüştürür. Değerin bedelini müşteriler belirler. Bu değerler kesintisiz şekilde müşterilerle buluştuğu sürece kurumlar başarıyla yaşamına devam eder. Müşteriler bu döngünün başlangıç ve bitiş noktasıdır. Müşterilerin markalardan beklentileri, satın alma yolculuğu ve yaşadığı deneyimlerin tümü, kurumun başarısını etkiler. Müşteriler, tıpkı çalışanlar gibi başarılı marka hikâyelerinin parçası olmak ister. Kurumların başarı formülündeki en büyük çarpan müşteriler olduğuna göre, onları anlamak temel şarttır. Müşterimiz kim, satın alma kimlikleri ve yolculukları hakkında ne biliyoruz, gündemlerinde ne var, satın alma motivasyonları ne markanızdan ne bekliyor…

İş dünyasında karışık veri yığınlarından anlamlı iç görüler elde edebilmek son derece kritik ve önemlidir. Dijitalleşme, markalarla müşteriler arasında anlamlı bağlantılar oluşturacak köprüler inşa edilmesini sağlıyor. Bunu hem verilerden anlamlı bilgiler damıtılmasını sağlayarak, hem de markalarla müşterileri yakınlaştıracak yeni deneyimler inşa ederek mümkün hale getiriyor.

Dijitalleşme, müşterinin tanımını değiştirdi. Klasik anlamda müşteri, ürün ve hizmetlerinizi çeşitli bedeller karşılığında kullanan tüzel ve gerçek kişilerdi. Pazarlama açısından değerlendirdiğimizde bugünün dünyasında müşteriler, pasif hedefler olmaktan çıkıp, etkin birer iş ortağına dönüştü. Artık müşteriler tüketici olmanın yanında, sizin gönüllü çalışanlarınız; veri sağlayıcılarınız, ürün geliştirme ve pazarlama uzmanlarınız, satış temsilcileriniz, yazılım gurularınız ve çok daha fazlası… Yeni dünyanın müşterileri daha önce hiç olmadığı kadar katılımcı; ürün ve hizmetlerin oluşturulmasından, dağıtımından, promosyonel faaliyetlerine kadar tüm adımlarda markaların yanında olmak istiyor. Bunun altındaki temel motivasyon daha iyi ürün ve hizmet beklentisi.

Bugün yerimizden kalkmadan vergilerimizi ödüyor, finansal işlemlerimizi hallediyor, yemek yaparken eksik malzemeleri cep telefonumuzdaki uygulamalarla çağırıyoruz. Hizmet sektörü çok gelişti. Ancak değişim bir anda olmadı. Alvin Toffler, kitabı “Zenginlik Devrimi”nde ekonomiyi çeviren üçüncü gizli işimizden bahseder. Toffler’e göre bankacılık işlemlerimizi şubeye gitmeden mobil uygulamalarımızla ya da ATM makinalarıyla yaparak, para ekonomisindeki işçi maliyetini azaltıyoruz. Süpermarketlerde akıllı kasalardan geçiş yaparken yine ekonomiye katkı sağlıyoruz. Müşteri olarak burada hızlı ve konforlu deneyimler yaşamak istiyoruz, bu yüzden kasiyerin işini makineyle bölüşmeye razıyız.

Daha kolay ve kişiselleşmiş hizmetler almak için bazı verilerimizi bankalarla da paylaşmaya hazırız. Epsilon’un Ocak, 2018’de yayımladığı araştırmaya göre müşterilerin %80’i kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler almak için gönüllü yardım edebileceğini söylüyor.

Spotify her hafta müşterilerine özel bir şarkı listesi oluşturuyor. Bunu diğer müşterilerin yardımıyla yapıyor. En çok dinlediğiniz ve beğendiğiniz şarkılar diğer müşteriler tarafından hangi şarkı listelerine eklenmiş, bunları buluyor ve hoşunuza gidebilecek şarkıların bulunduğu bu listeleri önünüze çıkartıyor. Spotify kalabalıkların bilgeliğine başvurarak, eşsiz bir müzik keşfetme ve dinleme deneyimi yaratmak peşinde. Tesla’nın kurucusu Elon Musk müşterileriyle sosyal medya üzerinden sürekli iletişim halinde. Twitter üzerinden Tesla’nın yeni yazılım güncellemesiyle arabada hangi özellikleri görmek istediklerini müşterilerine sıkça soruyor. Müşteriler aracın ara yüz tasarımından, otomatik sürüş özelliklerine kadar her şeyi test edip sosyal medya üzerinden adeta raporluyor. Bu geri bildirimleri almak ve değerlendirebilecek sistemler inşa etmek son derece önemli. Müşterileriniz yardıma hazır, ya siz yardım almaya hazır mısınız? Pazarı anlamak, değerleri oluşturmak ve müşterilerle buluşturmak döngüsündeki süreçlerin tamamı dijitalleşmeyle yepyeni bir seviyeye yükseldi. Müşterilerinizin kolaylıkla yardım edebileceği, sizinle paylaştığı verileri anlamlı bilgilere ve bağlantılara dönüştürebilecek dijital köprüler inşa etmek, sosyal medya, büyük veri gibi taktik araçları anlayıp veriden anlamlı bilgi çıkartmak, yeni çağda kurumsal başarının önemli manevraları arasında yerini aldı.

Dijital Yerliler (Millennieals)

İnternet ve dijitalleşme kültürü yeni markalar için son derece önemli yeni bir müşteri segmentini de oluşturmuş oldu: Dijital yerliler (Millennieals). Hızla yaşlanan nüfus, dijital yerlileri önümüzdeki yıllara damga vuracak önemli bir müşteri segmenti haline getiriyor. Dijital yerliler şu an için genç, kentli, hareketli ve sürekli bağlantıda olan, ekonomik olarak orta ve üst sınıf gelir kategorisine sahip yeni bir müşteri segmenti olarak tanımlanıyor.

Daha düşük sosyo-ekonomik durumdan yukarı çıktıkları için daha büyük hedefler peşinde koşuyorlar. Daha incelikli deneyimler peşindeler. Sosyo-ekonomik açıdan üst sınıftaki insanların davranışlarına öykünüyorlar. Bu durum pazarlama uzmanları için büyük fırsatlar barındırıyor. Mobil olma eğilimleri çok yüksek. Sürekli gezme, yeni deneyimler ve yerler keşfetmek peşindeler. Sahip olmak değil, deneyimlemeyi tercih ediyorlar. Genel kanı bu yeni müşteri segmentinin mal mülk sahibi olmak yerine zengin deneyimler peşinde olduğu yönünde. Yeni nesil hamburger değil, tadı ve görüntüsü hamburger gibi olan ancak tamamen bitkisel olan “impossible burger” yemek istiyor.

Özgürlük, değer verdikleri önemli kriterlerin başında geliyor. Bu kitle için her şey doğru anda olmalı. Veriye yönelik, gerçek zamanlı pazarlama teknikleri bu kitleyle iletişim için büyük fırsatlar barındırıyor. Bu segment, televizyonda ya da sokakta gördüğü ilgisini çeken şeyleri hemen akıllı telefonlarıyla araştırıyor. Her an, her yerde satın alma kararları verebiliyorlar. Bu müşteriler için markaların doğru zamanda doğru yerde karşılarında olması son derece önemli. Ani satın alma güdüsü yüksek bir kitle. Pazarlamacılar ve markalar için büyük fırsatlar söz konusu.

Sanıldığının aksine yeni tip müşteriler, İnternet meraklısı olmalarına rağmen somut deneyimlere de çok önem veriyor. Fujitsu’nun araştırmasına göre müşterilerin %47’si işlek caddelerdeki mağazaların yeni nesil mağazacılık deneyimlerini yaşayabilecekleri mekânlar olarak nitelendirmiş. Dijital ve fiziksel dünyanın tekilleştiği bir dünyada aksini düşünmek mümkün olamazdı. Mesela dükkânda beğendiği her şeyi çantasına atıp kasaya uğramadan otomatik olarak ödendiği “Amazon Go” deneyimini düşünün. Fiziksel mağazaların dijital ile soslanmış yeni deneyimleri müşteriler için son derece ilgi çekici. Müşteri deneyimi endeksindeki bir puanlık artış, her sektörde farklı bir çarpanla gelir artışı sağlıyor. Örneğin, banka şubelerindeki müşteri deneyimindeki bir puanlık artış, müşteri başı ortalama 3,92 dolar ek getiri sağlıyor. Bu da 15 milyon müşterisi olan bir bankada 59 milyon dolarlık ek gelir anlamına geliyor.

Kalabalıkların Bilgeliği Yükseliyor

Şirketlere ve markalara güvendiklerinden çok oluşturdukları arkadaş ve aile ağına güveniyorlar. Yeni müşteriler kalabalığın bilgeliğine dayalı bilgili seçimler yapmaya eğilimli. Yeni müşterilerin dünyasında otorite temelli bilgi hiç olmadığı kadar çok sorgulanıyor. Pazarlama iletişiminin temel enstrümanları olan reklamlar ve diğer promosyonel faaliyetler eskisi kadar etkili değil. Elbette hiç etkisiz de değil, ancak hiç olmadığı kadar çok sorgulanıyor. Yeni düzende başkalarının sözleri, müşterinin kişisel tercihlerinden ve pazarlama iletişiminden bile ağır basıyor.

Hayatımızın her noktasında dijitalleşme örneklerine rastlıyor, her gün yeni dijital deneyimler yaşıyoruz. GelecekHane CEO’su Halil Aksu’nun kaleme aldığı Dijitopya kitabı, dijital dünya konusunda ele aldığı konularla ufkunuzu açacak! Müziğin dijitalleşmesinden, mekanların dijitalleşmesine; CDO başarı hikayelerinden, şirketlerin dijitalleşmesine geniş yelpazede uzman görüşlerinin bulunduğu Dijitopya kitabını link üzerinden edinebilir, dijital dünyayı keşfedebilirsiniz!

Siz de GelecekHane’nin dijital dönüşüm konusunda önemli markalara verdiği danışmanlık hizmetleri ile bir adım öne geçmek ister misiniz? Perakende, üretim ve otomotiv gibi farklı sektörlerde çok önemli markalardan elde ettiğimiz engin deneyimimiz ile size ve şirketinize dijital dönüşüm danışmanlığı hizmetleri konusunda önemli katkılarda bulunabiliriz. Hizmetlerimiz ile ilgili ayrıntılı bilgi almak için bize ulaşın, dijital dünyada bir adım öne geçin!